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物业服务,从无定式中找到定式 科技园•金融基地物业顾问策划案例解析(部分)
2010-03-09

物业服务,从无定式中找到定式 科技园•金融基地物业顾问策划案例解析(部分)

物业服务,从无定式中找到定式

作者:戴欣明(本文刊载在《中国房地信息》杂志第六期)

  深圳科技工业园有限公司作为老牌国企,如今正在焕发耀眼的光芒,其投资运营的“深圳科技园•金融基地”不单是同时引进了三家招商代理顾问公司,更主要的是在物业服务上进行了新的探索,这种探索是以入住机构至上,以人文管理,人文服务为出发点与入住机构共谋发展的物业管理模式,暨如何做到有效服务。

  物业服务,往往由于一些人员的原因,常常变得无定式而言,其实就是在这些无定式中才有管理,才有服务。

  一个老牌国企在物业管理上的思考,让我感到物业管理已经迎来了以人为本的物业服务时代,不同群体的人文关怀或将物业服务上升到更高的层次。

  窥视简单、有效的“服务管理”思路

  服务本来就是复杂的,要想服务在复杂的群体环境中扎根,得到业主的认可既简单又复杂,复杂在无定式,简单在于那些看上无定式的“服务管理”中蕴涵着简单的道理……

■“物业管理”在避讳中隐藏着生机

  “物业管理”在叫法上已经被明文规定为“物业服务”已是不争的事实,但新《物业管理条例》于2007年10月1日与《物权法》同时实施快两年来也没有看到什么特别的起色,似乎这些只是停留在文件上、字面上。

  目前,有个现象非常突出,就是物业公司即不标榜自己是物业管理,也不标榜是物业服务,而是物业顾问,大有避讳之意,因为物业管理不让叫了,物业服务有感觉自己的地位的变化不能接受,业主也在调整成主人姿态,遇事改口“找物业公司”了,“物业管理”一词成为了避讳。

  这也说明,物业企业的管理意识还是远大于服务意识。不单如此,有的时候,商业意识远大于管理意识,在这样的情况下谈服务就有些不合时宜了。比如,一些专业市场,由于一些原因,经营异常火爆,要想拿一个铺位还得交“喝茶费”,“顶手费”,这些“费”往往是月物业管理费的数倍甚至数十倍,在这些地方有的只是管理;管理商铺、店户,基本上没有什么服务理念。这些商业物业具有垄断性,说明在卖方市场,或垄断市场上不容易产生服务理念,也就不可能有完善的服务。

  其实无论字面上如何修订,可以说在卖方市场的状态下,容易产生物业管理,在买方市场状态下能产生服务,就像近期,当房地产价格上涨,“维权”的业主也不见了踪迹一样,与此同时,“物业管理”还是“物业服务”也变得无人问津了。

  所以,在当下,我们可以得出一个结论,在一个混乱的时期,如果物业公司具有品牌经营意识,那么就会在服务上下功夫,也是超越对手的绝佳时机。

■与其它服务不同,物业服务可以储存

  通常,服务是不能储存的,在很多场合下,服务与消费同时进行,但是在物业服务上,服务是可以储存的。首先因为物业服务与消费不是同时进行,其次服务是长期的,非一次性的,是“服务串”;这个存储的是物业公司服务意识、满意度等,这些存储在业主的脑海中,在业主的心中通过服务的效果而增加与减少,如果减少的太多,特别是形成群体行为,那么这个服务的存储用完了,物业公司也就做不下去了,也就面临被罢免的可能,如果物业公司不同意撤出,纠纷也就产生了。

■服务无定式,无定式才有管理

  我一直强调,狭义上的物业管理是内向性的,即在物业公司内部实现管理,而在外部体现服务,因此有了“服务管理”,暨服务的管理。

  新条例虽然将业主由过去的被动约束转为主动自我约束,主动维护小区和谐生活环境,但是同在屋檐下,物业公司与业主是共生共荣的关系,但能主动协调的毕竟是少数。

  物业服务也会出现服务的外显化,因而让服务变得复杂,也就是过分的服务殷勤变得让人烦,本来业主想清净一下,而服务人员过分的热情打扰了他(她)的清梦;新来的保安,还没有认识业主,把老业主当成陌生人盘问……物业“服务管理”的复杂性就在于一个服务区中的人员复杂性,群体的复杂性,阶层的复杂性,也正因为如此,服务才需要管理,在无定式中需求定式。

  “服务无定式,无定式才有管理。”“服务管理”可以用这样的公司描述:

  服务管理=服务模式(动态)=服务理念+管理模式(内部)+系统流程+执行方法+操作感悟+业主需求变化。

  在这个公式中,我们会看到服务管理在过程中受到很多因素的制约,无论怎样,服务必须变成“有效服务”才能得到业主的满意。

■物业服务过程就是产品,更是各自过程的有效融合

  “服务管理”的“过程管理”的难度在于服务企业的员工一旦对企业不满,作为接触业主的媒介,就会直接给公司带来无法弥补的损失,因为公司或某个员工的行为,导致业主的不满,很有可能变成一个大事件。因为照顾某个群体,却忽略了另一个群体的存在也是不对的。

  深圳一个大型社区中,因为老年人在傍晚弹琴说唱,引来了无数人的参与、围观、捧场、叫好,物业管公司人员也乐在其中,但是却招来一位女业主砸场,她用菜刀在古筝上连砍几刀,把大家吓了够呛,也引来媒体的关注报道。就因为老年人这样的活动,让这位因为工作原因需要在这个时间睡觉的女士,非常愤怒,长期来忍无可忍,无法排解,只好用这样过激的行为解决问题。作为物业公司方面对于发生这样的事情也头疼,他们本来积极组织这些人也费了不少功夫,但是没有想到得罪了另一些人。其实,物业公司忽略了这样长期说拉弹唱已经把这个促进“和谐社区”的方案的本质意义丢失了。如果说那个老年人的活动是个偶然活动,相信哪位女士不会有这样的行为。这全在于物业公司提供了一个变味的产品。

  物业服务的过程就是物业公司的产品,由于群体因素,这个过程是由无数个过程交织进行的,有效融合就必须深入了解与分析业主需求。物业公司在提供服务的时候要考虑到这些活动所带来的环境氛围的平衡,业主之间利益的平衡,应站在不同“阶层”的业主的思维与生活角度看待每一个事物,制定每一个服务产品。

■“服务管理”在“过程管理”中体现定式

  在物业管理中,除了物业公司对建筑物等设施的管理以外,其余作用于人的都是服务,真正评估服务的效果与满意度都是由“有效服务”构成的。

  服务已经不是什么新鲜词汇,提倡服务也不是什么新的理念。然而,服务问题还是层出不穷,究其原因,我认为还是服务的有效性问题,暨提供了服务,但是无效。

  在“服务管理“中,服务系统的运转依赖于系统与作为服务过程参与着及被服务者:顾客的交互与接触。由于顾客往往是通过自己的感性判断,而且由于群体的复杂性,因此他们对服务系统有各自的独特要求,这样就需要物业公司将服务能力与业主需求相匹配,从中发现哪些服务对服务的群体是有效的,也就是说,“服务管理”体现在“过程管理”,是业主参与的过程。

  那么这个过程的不断完善就是“定式”,只是要知道这个“定式”产生的根源在哪。

■完善服务在于执行,而执行应该上移,寻找真正的“定式”

  如果说物业的“服务管理”是复杂的,重在执行;执行的好坏影响到业主对物业公司的评判,这些评判通过物业公司各个与业主接触的人得到判定,然而这种判定是千差万别的,对待一个业主的好,可能是对待另一个业主的烦。难道就没有一个简单、有效的办法来解决吗?我认为最简单的解决办法是执行应该上移。

  曾经在一间高档餐厅吃饭,服务员端上的饭很少,也就半碗,这也让大家好生奇怪,也让人气愤,因为一碗饭的价格可以足可以买两斤大米。……后来了解才知道,这与盛饭的服务员无关,是老板的意思,说给他们少点,这样可以多卖一碗饭。的确,很多人碍于面子并不说什么,但是这间本来很兴旺的餐厅,几个月后就换招牌了。

  这说明,越是复杂的“服务管理”,要想做的好,不仅仅需要员工很好地执行,创造性地执行,变通性地执行,更在于物业公司领导者;在规范很难真正得到贯彻,特别是在政策条例本来就不完善的前提下,领导者是怎么想的,想怎么做,要把什么样的理念作为执行的指导思想,这才是最关键的,也是提高物业公司“服务管理”的最简单而有效的思路;这些思路是真正的“定式”,也是“过程管理”中那些有效定式得以固化的真正力量,其次才是选择什么样的人,制定什么样的执行细节。

  物业企业的领导者就像是导演,员工就像演员,往往是“没有不好的员工,只有不好的导演”。

■“服务杠杆”,提升物业服务的“法宝”

  物业服务中,物业与设施的管理可以说是有章可循,按章办事也能做到,唯一做不到按章办事的就是对人的服务。

  物业公司也很容易形成独断性服务,因为个体的业主无法选择物业公司,也就不具备讨价还价的能力,很容易遇到物业公司设计好的陷阱而无力还手,特别是那些不注重品牌建设的物业公司,业主投诉都会无门!

  但是不能因为如此,就忽视品牌的发展,物业公司最终应该是业主贴心的管家,和谐共存为本。

  那么,品牌公司在管理自己的服务时应该遵循一个原则,戴欣明称为:“服务杠杆”;暨在不同的服务领域中,观察他们的活动,进而得到启发,从而改善自己的服务“术”与“道”,全面系统地提升自己的服务水准,并有效地管理这些服务,服务于业主。【作者:戴欣明(本文刊载在《中国房地信息》杂志第六期)】

 


 

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